워킹맘인 나상실 상담사는 오늘도 피곤한 몸을 이끌고 퇴근길에 접어든다. 오전 첫 콜부터 조짐이 이상하다 싶었는데, 불길한 예감은 오늘도 적중이다. 몸도 마음도 지칠 대로 지쳐 있는 상태이지만, 집으로 돌아가도 편히 쉴 수는 없는 상황이다.
‘아이 저녁도 챙겨야하고, 세탁기도 돌리고, 내일 아침거리도 준비해놔야 하는데’
현관문을 열자마자, 아이들이 대충 던져 놓은 책가방과 옷가지들이 먼저 반겨준다. 오늘따라 친구들까지 대동하고 게임에 열중하고 있는 아이를 보자, 그나마 저녁 챙길 기운마저 사라져 버린다.
중국음식점에 자장면을 주문하고는 주섬주섬 집안 정리에 나선다. 한참을 지났는데도 배달 소식이 없다.
아이들은 배가 고프다고 아우성이고 오늘 이래저래 심기가 불편한 나상실 상담사는 ‘안되겠군. 음식 오면 한마디 해야겠어!’ 하며 내심 배달 직원을 벼르고 있다.
‘띵동~’
문이 열리고 차갑게 한마디 하려던 찰나에 이마에 땀이 송글송글 맺혀있는 배달직원이 숨도 거르지 못한 목소리와 미안한 얼굴로 고개를 숙이며 사과한다.
“아휴, 이거 정말 죄송합니다. 많이 시장하셨죠? 주문이 갑자기 밀려드는 바람에 많이 늦었습니다. 대신 바로 볶은 자장으로 가장 맛있는 걸로 가져왔으니 맛있게 드셔주세요”
“아~ 그러셨구나, 배달이 밀렸나 했어요. 호호. 맛있게 잘 먹을게요. 수고하세요”
싫은 소리는커녕 나상실 상담사는 이해심 많은 고객의 모습이 되어 있었다. 자장면 소식에 아이들은 우르르 식탁으로 모여들고 군만두 서비스에 환호를 한다.
그릇을 내놓을 때 편리한 위생봉투까지 주고 갔다.
‘이 중국음식점 서비스가 꽤 괜찮군, 다음부터는 여기에서만 배달시켜야지’ 음식배달이 지연되어 화가 난 나상실 상담사의 경우, 음식을 전달하는 직원의 진솔한 태도와 성의 있는 양해표현에 화가 누그러지고 만다.
나상실 상담사가 만족하게 된 이유는 차별화라고 할 수 없는 군만두나 위생봉투 때문만은 아니다. 배달직원의 성의있는 태도(목소리, 표정, 자세, 언어표현 등)에서 ‘진심’을 느꼈기 때문이다.
서비스를 제공하는 ‘사람의 진심어린 자세와 태도’는 규격화되어 있는 서비스를 경험하고 있는 고객들로 하여금 생각지 못한 감동으로 다가갈 수 있다.
고객커뮤니케이션의 중심에 있는 상담사는 ‘사람’ 만이 제공할 수 있는 오감을 동원하여 상대방의 상황과 입장을 헤아릴 수 있어야 한다.
“화내서 미안해요. 상담사 때문에 소리 지른 건 아니니 이해해요”등의 고객인사는 서비스정책과 제도의 불만을 상담사의 인적서비스로 케어한 결과라 할 수 있다.
서비스에 ‘진심’을 담는다면 상담사 스스로는 업무의 보람을 찾게 되고 고객에게는 따뜻한 여운을 남겨 줄 수 있다.
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