[아웃소싱타임스 김민수 기자] 2024년 12월 27일부터 정부의 민원 안내 서비스가 새로운 전환점을 맞고 있다. 국민권익위원회는 민간 클라우드와 인공지능(AI) 기술을 활용하여 17개 부처의 민원 콜센터 시스템을 통합한 범정부 콜센터 서비스를 본격적으로 개시한다고 밝혔다. 

이 서비스는 국민에게 신속하고 정확한 민원 안내를 제공함으로써 행정 서비스의 품질을 대폭 향상시킬 것으로 기대되고 있다.

■ AI 기술 도입으로 신속하고 정확한 민원 안내 가능
국민권익위원회에 따르면, 이번 서비스는 민간 클라우드 기술과 AI 기술을 적극 활용하여 상담사들에게 실시간으로 상담 내용에 적합한 정보를 추천하는 ‘AI 어드바이저’ 기능을 탑재하고 있다. 

가령 민원인이 특정 서류 발급 절차를 문의하면 AI 어드바이저가 관련 규정과 필요한 서류 목록을 즉시 제공하며, 복잡한 민원 사항에 대해서도 빠르고 정확한 상담을 지원한다. 

이는 민원인의 질문에 대한 신속한 대응뿐만 아니라, 보다 정확한 정보를 제공할 수 있는 기반을 마련한다는 점에서 의미가 크다. 또한, 데이터 공유를 통해 기관 간 협업을 강화하여 민원인의 접근성과 편의성을 높일 것으로 보인다.

■ 참여 17개 부처 명단
이번 통합 콜센터에는 국민권익위원회, 해양수산부, 농림축산식품부, 인사혁신처, 국가보훈부, 식품의약품안전처, 문화체육관광부, 행정안전부, 통계청, 공정거래위원회, 여성가족부, 농촌진흥청, 국토교통부, 기상청, 환경부, 국가유산청, 농림축산검역본부 등 총 17개 부처가 참여하고 있다. 

이들 기관은 각각의 특화된 민원 업무를 지원하며, 국민들이 보다 효율적으로 정보를 얻을 수 있도록 협력하고 있다. 이를 통해 해양수산부는 해양 관련 민원을, 식품의약품안전처는 식품 및 의약품 관련 민원을 주관하여 전문적인 상담을 제공한다.

■ 통합 시스템의 경제적 효과
기존의 개별 부처별 콜센터 운영 방식은 중복 투자로 인해 예산 낭비가 심각한 문제로 지적되어 왔다. 그러나 이번 통합 시스템은 민간 클라우드 기반으로 전환하면서 약 846억 원의 예산 절감 효과를 거둘 것으로 기대된다. 또한, AI 도입으로 상담 시간 단축 등으로 연간 약 4억 원의 추가적인 경제적 이익이 발생할 것으로 전망된다.

■ 민원 데이터 기반 상담 품질 향상
국민권익위원회는 이번 서비스를 통해 17개 기관의 표준 상담 사례 약 22,875건을 데이터화하여 AI 기반으로 맞춤형 상담 서비스를 제공한다. 이를 통해 민원인의 질문 의도에 부합하는 사례를 신속하게 추천하고 상담사들이 보다 원활하게 민원을 처리할 수 있도록 지원한다. 

■ 서비스 이용 방법
민원인은 정부민원안내 콜센터(☎ 110)로 전화하여 원하는 정보를 문의할 수 있다. 또한, 정부 민원 포털(홈페이지: www.gov.kr)을 통해 온라인으로 민원을 신청하거나 필요한 정보를 검색할 수 있으며, 모바일 앱을 통해도 쉽게 서비스를 이용할 수 있다. 

이 콜센터는 24시간 운영되며, 다양한 민원과 관련된 상담을 받을 수 있다. 상담원이 연결되지 않을 경우 AI 어드바이저가 실시간으로 필요한 정보를 안내한다. 또한, 온라인을 통해서도 서비스 이용이 가능하며, 정부 민원 포털을 통해 다양한 정보를 확인할 수 있다.

■ 서비스 개통식 및 미래 방향
2024년 12월 27일 개통식에는 국민권익위원회 유철환 위원장과 17개 기관 관계자들이 참석하여 서비스 개시를 축하했다. 유 위원장은 "이번 통합 콜센터 구축은 부처 간 협력을 통해 이뤄진 중요한 성과"라며 "앞으로 민원 상담 서비스 품질을 지속적으로 높여 국민들에게 더 나은 행정 서비스를 제공할 것"이라고 밝혔다.

새롭게 개시된 정부민원안내 콜센터 서비스는 행정 서비스의 디지털 전환을 선도하며, 국민 중심의 서비스 제공이라는 정부의 목표를 실현하는 데 중요한 역할을 할 것으로 기대된다.

김민수 기자 m41870@daum.net 다른기사 보기