[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 최근 의과대학 증원을 두고 정치권과 의료계의 갈등이 장기화되면서 의료공백에 대한 이슈가 날로 커지고 있다. 병상 가동률이 절반 수준으로 떨어지고 치료를 받지 못하는 환자가 속출하면서, 의료계에 대한 국민의 관심이 그 어느 때보다 크다. 

이번 갈등이 어떠한 결말로 마무리될지는 미지수나 이번 갈등으로 다시 한번 확인한 분명한 사실은 병원이 국민의 건강안전과 생활에 밀접해 있단 사실이다. 그리고 병원이 제 역할을 하지 못한다면 국민이 신속하고 안전하게 병원 진료를 받지 못하고 이에 따른 막대한 국가적 손실이 발생한다.

병원이 정상적으로 가동되기 위해서는 의사와 간호사 등 전문 의료진의 핵심 역할이 중요하다. 이들이 핵심 역할을 온전히 수행할 수 있도록 일선이 아닌 이선에서 묵묵히 지원하는 역할이 바로 병원 아웃소싱의 존재 이유다. 

병원 아웃소싱의 선두라 자부할 수 있는 '엔젤스태프'는 병원이라는 특수한 영역에서 전문성을 바탕으로 한 실력으로 아웃소싱 분야를 평정하고 있다. 이제 엔젤스태프는 전문간병인플랫폼 '보미쌤'을 통해 돌봄 분야에까지 진출하며 전국민의 디지털 헬스케어 아웃소싱 대표 기업으로 우뚝 서기 위한 새 도약을 준비 중이다. 

병원 아웃소싱 산업에서 독보적인 위치에 자리매김한 엔젤스태프·보미쌤 박재균 대표이사를 만나 이야기를 들어보았다. 

본 인터뷰는 병원 의료 아웃소싱 엔젤스태프 이야기 1호와 전문간병인플랫폼 보미쌤 2호로 이어진다.

■ 전문시스템 구축과 내재화에 투자 아끼지 않은 '엔젤', 성공을 낳다 
엔젤스태프는 병원 의료지원 인적자원 아웃소싱 전문기업이다. 병원 의료지원 인적자원 아웃소싱이란 의료진을 제외하고 병원에 필요한 인적자원을 양성·공급하고 관리하는 서비스를 말한다. 

쉽게 떠올릴 수 있는 병원의 청소나 시설관리, 병원 내 급식 관련 업무 외에도 간병인이나 환자 이송을 위한 구급 업무와 병원과 관련한 민원과 문의를 응대하는 콜센터 업무 등의 업무 전반을 맡는다. 

2007년 첫 창업한 엔젤스태프 또한 대학병원 아웃소싱 서비스를 제공하면서 외래 지원, 병동 보조, 환자 이송, 약제/물품관리, 원무수납, 콜센터, 보안/안내, 호스피스 완화의료도우미, 전문간병 등 병원에 필요한 모든 업무를 지원하고 있다. 

최근 비약적인 성장 중인 엔젤스태프는 2020년부터 병원 아웃소싱 분야 시장 점유율 1위 자리를 굳건히 하고 있다. 전국에 3100여명이 넘는 직원이 근무 중이며, 100명 이상 인력을 운영 중인 병원 사업장도 국내 최다 확보하고 있다. 지난해에는 1000억원 매출을 돌파했으며 올해는 1300억원의 매출 달성을 목표로 하고 있다. 

업계 후발주자로 볼 수 있는 엔젤스태프의 급속한 성장 동력은 무엇일까. 박재균 대표는 그 답을 병원이라는 특수한 환경에 적합한 시스템 구축에 있다고 본다. 

박재균 대표는 "후발주자인 엔젤스태프가 여러 기업과의 경쟁에서 우위를 점할 수 있는 방법은 다른 경쟁 기업이 갖추지 못한 전문성과 혁신 서비스를 확보하는 데 있다고 보았다"며 "이런 시선에서 과감한 투자로 2018년 출시한 모바일 환자이송 관리 프로그램 티콜(T-CALL)은 현재 15개가 넘는 주요 대학병원에서 월 14만건 이상의 환자 이송을 책임지고 있는 핵심 서비스로 부상했다"고 말했다. 

티콜은 앱(APP)기반 실시간-양방향 이송관리 시스템으로 병원환경과 시설 구조에 최적화된 이송시스템을 구축해 간편하고 정확한 호출이 가능한 시스템이다.

이송시스템 뿐만아니라 교육, 업무관리, 근로계약 등 번거로운 주요 업무관리를 효율적으로 처리할 수 있는 모바일 시스템을 구축해 관리효율화를 구현했다.

막대한 비용이 들어가는 시스템을 개발하는 것에 부담은 존재하지만 필요한 과정이었다는 것이 박 대표의 설명이다. 실제로 엔젤스태프의 결단은 매출 신장이라는 긍정적인 결과로 돌아왔다. 

병원 아웃소싱 분야에서 점유율을 크게 늘린 공격적인 영업 전략이 무엇이냐는 기자의 다소 짓궂은 질문에 박 대표는 다음과 같이 답했다.

"엔젤스태프는 공개경쟁입찰을 통한 재계약률이 90%가 넘는다고 말씀드리고 싶다. 공개경쟁입찰을 통한 계약은 서비스 품질에 대한 가장 객관적이고 중요한 평가지표라고 본다. IT 기술을 토대로 전문성을 확보하자 이제는 감사하게도 고객사에서 먼저 찾아주시는 경우가 많다"

전체적인 서비스를 기획하고 구상하여 외부 개발자를 통해 시스템을 개발한 엔젤스태프는 발 빠른 피드백을 통한 고객 만족도 향상을 위해 시스템을 완전 내재화하고 현재도 시스템 향상을 위한 수정·보완을 거듭해 나가고 있다.

■ '즉시 하자, 될 때까지 하자' 그리고 '한발 앞선 예측으로 함께 때로는 먼저 이끌자'
박 대표는 엔젤스태프의 또 다른 성장 동력을 엔젤스태프 설립자 정신에서 찾는다. '즉시하자, 그리고 될 때까지 하자'는 게 바로 그것이다. 

이러한 설립자 정신과 이념은 사명에서도 드러난다. 엔젤스태프 사명에는 나눔과 희생을 상징하는 '엔젤'과 같이 신체적으로나 정신적으로 어려움을 겪고 있는 이들에게 엔젤과 같이 다가가겠다는 뜻을 닮고 있다. 

그러기 위해 필요한 것이 바로 현재 안 되는 일이라도 회피하거나 우회하지 않고 될 때까지 시도하고 도전하는 마음가짐이다. 

"여러 서비스를 제공하다보면 간혹 관성적으로 아웃소싱 기업의 책임이나 역할이 아니지 않나? 싶은 생각이 드는 서비스를 묻는 고객도 있다. 이때 현재 불가능한 일이기 때문에 할 수 없다고 선 긋고 포기하지 않는 것이 엔젤스태프의 설립자 정신이다" 

박재균 대표는 엔젤 정신에 관해 설명하면서 고객사와 아웃소싱 서비스를 제공하는 기업 서로 간의 역할을 지나치게 경계 짓는 것을 지양해야 한다고 첨언했다. 고객사가 해야 할 일과 아웃소싱 서비스로 제공할 수 있는 일을 뚜렷하게 경계 지으면 고객사는 만족스러운 고품질 서비스를 제공받을 수 없고, 아웃소싱 기업은 상생협력 관계의 파트너사가 아니라 소모품과 같은 하청 기업으로 전락한다는 것이 그의 설명이다. 

박 대표는 "문제가 생겼을 때 즉시 해결하기 위해 고민하고 고객사의 일이 우리 기업의 일인 것처럼 함께하면 자연스럽게 아웃소싱 서비스 품질은 높아지고 만족도는 높아질 수밖에 없다"고 조언했다. 

박재균 대표는 엔젤스태프 설립자 정신을 지키며 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 최근 또 하나의 엔젤 정신을 추가했다고 말한다.

바로 '한발 앞선 예측으로 고객과 함께, 때로는 고객을 이끌며 나아가자'는 것이다. 수동적으로 고객사가 제시하는 서비스만 제공하는 아웃소싱 기업으로 남기보다는 능동적으로 먼저 고객사에 필요한 서비스를 제안하고 시장과 제도의 흐름에 맞는 시스템 구축을 이끌어가는 기업이 되기 위함이다.

박재균 대표는 병원 아웃소싱의 궁극적인 목표이자 존재 이유가 발전된 의료 서비스를 구축하는 것을 지원하는 데 있다고 본다. 그러나 병원에 종사하는 이들은 일평생 의료계에 몸담고 환자의 치료와 회복에 전념하다 보니 비의료 서비스에 대한 정보가 부족한 경우가 많다. 

이때 의료인들이 의료에 관한 고민만 할 수 있도록 더 나은 서비스와 시장에 도입되는 선진화된 시스템을 먼저 제안해야 하는 것이 아웃소싱 기업의 역할이라는 게 박 대표의 설명이다. 

박재균 엔젤스태프 대표는 "목표는 늘 고객 만족에 있다"며 "고객의 입장에서 고민하고 전문성을 확보하는 데 집중하다 보면 고객과 쉽게 끊어질 수 없는 유기적 결합이 형성될 것이라 믿는다. 의료지원 서비스 대표기업으로서 고객에게 특별한 경험을 제공하고 함께 성장할 수 있는 기업의 역할을 다할 것"이라고 전했다. 

■ 엔젤스태프의 미래 자산, 전문간병인플랫폼 '보미쌤' 
병원 아웃소싱 분야에서 입지를 탄탄히 한 엔젤스태프는 지난해 전문간병인플랫폼 서비스 '보미쌤'을 출시하며 전국민 디지털 헬스케어를 위한 새로운 도전에 나서고 있다. 

'보미쌤'은 우수한 간병인을 양성하고 간병인과 간병 서비스가 필요한 이들을 매칭하는 디지털 플랫폼이다. 전문적인 간병인 서비스 제공을 위해 엔젤스태프에서 독립 법인을 설립하여 출시했다. 

보미쌤은 그동안 오프라인 시장에서 주먹구구식으로 이뤄지는 간병인 연계 서비스를 디지털로 체계화한 시스템이다. 간병인은 전문가를 통한 실무 교육을 받을 수 있도록 하고, 간병 서비스가 필요한 이들은 언제든 쉽게 간병인을 찾을 수 있게 지원하고 있다. 

보미쌤의 가장 큰 특징은 서비스를 이용하는 고객이 만족할 수 있는 간병 의료 서비스를 제공한다는 데 있다. 

단지 빠르게 간병인을 매칭하는 것을 넘어 간병 서비스가 필요한 환자와 보호자 입장에서 건강 회복을 돕고 돌봄의 부담을 덜 수 있는 '질적으로 우수한' 간병 서비스를 제공하는 것이다. 이를 위해 보미쌤은 매주 정기적인 교육과정을 통해 간병에 대한 기본적인 이해부터 실무까지 간병인이 습득해야할 소양을 가르치고 있다. 

간병서비스 발전과 전문 간병인 양성에 앞장서는 '보미쌤'을 필두로 디지털 헬스케어 기업에 출사표를 던진 엔젤스태프 박재균 대표와의 뒷 이야기는 인터뷰 2호에서 이어진다. 

이윤희 기자 ostimes@outsourcing.co.kr 다른기사 보기